המרכזייה הטלפונית של היום משמשת לא רק כלי לניתוב השיחות אלא גם כלי לפרסום העסק שאליו מתקשרים.ובעגה המקצועית-" מיתוג קולי". המשמעות  היא שבעת ההמתנה למענה אנושי, הלקוחות מאזינים לפרסומת הקשורה לחברה שאליה התקשרו.

  זמן ההמתנה של הלקוח בקו הטלפון הוא הזדמנות מצוינת  להעברת מסרים שיווקיים ופרסומיים,

וכך ניתן לתפוס שתי ציפורים במכה אחת: גם לספר על החברה שלכם וליצור רושם ראשוני טוב, וגם להעביר מסרים שיווקיים הקשורים לחברה.

מי יודע- אולי עד המענה האנושי- ישמע הלקוח קריינות המספרת על מוצר שלא ידע עליו וירכוש גם אותו.

והיתרון הגדול הוא שמדובר בלקוח שבוי, שאינו יכול להעביר לתחנה אחרת או תדר אחר כמו ברדיו או בטלוויזיה.

 בניגוד לטלוויזיה, בטלפון אין אפשרות להשתמש בתכנים ויזואליים לשם העברת מסרים, והלקוח אינו יכול להתרשם ממשרד מרשים או מחליפות מחויטות. לכן המחשת  מהות החברה ואיכות המוצרים והשירות של חברה נעשית על-ידי תכנים קוליים. בעזרת מענה טלפוני מכובד ומקצועי אפילו עסק קטן יכול להישמע כמו אימפריה. עליכם להתייחס  לזמן ההמתנה על הקו כחלק מתעודת הזהות של החברה, בדיוק כמו אתר האינטרנט שלכם.או במילים אחרות: `אתם נראים כמו שאתם נשמעים`".

היכולת לשמר לקוחות על קו הטלפון יכולה להגיע להבדל של עשרות אחוזים בין חברה שהתכנים שהיא משדרת בהמתנה משרתים את הלקוח לבין חברה שאינה מייחסת חשיבות למענה הקולי שלה, והלקוח מרגיש שמבזבזים את זמנו. "המענה הקולי הוא כלי שמאפשר `קנייה` של זמן הלקוח ועוזר להשאיר אותו על קו הטלפון עד שהמענה האנושי מתפנה להשלמת העסקה".

חשוב מאוד ליצור תוכן מעניין בזמן ההמתנה.

ממחקרי  תפיסת זמן ניתן ללמוד, כי ככל שהלקוח משתעמם יותר בזמן ההמתנה למענה האנושי בטלפון, כך תפיסת הזמן שלו מתארכת והוא עלול לאבד סבלנות.לעומת זאת אם התוכן מעניין, הוא יגיע מחוייך ורגוע למענה האנושי . ולכן, השאיפה היא שזמן ההמתנה של הלקוח יהיה מעניין ונעים.  אלה המשמיעים ללקוחותיהם בזמן ההמתנה `מוסיקת מעליות` או שימוש במוסיקה קצרה שחוזרת על עצמה, מאריכים מאוד את תפיסת הזמן של הלקוח הממתין. גם השימוש הנפוץ ברדיו כמוסיקת רקע עשוי להיות בעייתי – חישבו על לקוח  שמתקשר בדיוק בזמן בו משודרת תכנית שהוא לא אוהב או חלילה, בזמן דיווח על תאונה? במקרים כאלה, הדברים עלולים להגיע עד כדי ניתוק מצידו של הלקוח ומשם הדרך למתחרים קצרה".

הדרך להנעים את זמנו של הממתין על הקו ולהקטין את תפיסת הזמן שלו, אינה פשוטה כי צריך לנסות ולקלוע לטעמם של צרכנים רבים בעלי העדפות שונות. אולם, על אף המגבלות, בעזרת חוש מוסיקלי/בידורי והבנה שיווקית של מאפייני קהל היעד, ניתן להגיע למענה קולי מעניין ומהנה העשוי להשיג מטרה זו, ולא פחות חשוב - לסייע במיתוג ומיצוב החברה.

דוגמה מוצלחת למיתוג קולי יצירתי, שגם מצליח לשרת היטב את מיצוב החברה וגם להקטין את תפיסת הזמן,: מוסיקה נעימה וקריינים המספרים "מספר עובדות" על החברה.  

רוב החברות רחוקות מאוד מניצול נכון של זמן ההמתנה של הלקוח בטלפון. הדבר נובע מחוסר מודעות או במקרים רבים מחוסר מקצועיות. חלק לא מבוטל מהחברות מנצלות  את זמן ההמתנה כדי להעביר מסרים מכירתיים מדי, ובפועל מפתחות אנטגוניזם אצל הממתין על הקו. הלקוח הממתין חש (ובצדק) שהחברה מותחת את זמן  ההמתנה כדי לנסות למכור לו את מוצריה.
בכל מקרה, אסור לתת ללקוח להמתין על הקו יותר משתי דקות, גם אם זמן ההמתנה נחשב למעניין וזורם. הלקוח מעוניין שיכבדו וינעימו את זמנו היקר . חברה שעושה זאת בדרך נכונה, תזכה ללקוחות נאמנים וחוזרים.    בהצלחה!